از اولین روز حضور یک کارمند در سازمان ما تا آخرین روز همکاری او، هر تعاملی که با سازمان ما داشته باشد، تجربه کلی او را شکل می‌دهد. ساخته شدن یک تجربه ضعیف می تواند باعث شود که فرد احساس عدم ارتباط با سازمان و سایر همکاران و همچنین احساس بی انگیزگی کند، در حالی که در نقطه مقابل تجربه قوی می تواند بهره وری، وفاداری و تعامل آنها را افزایش دهد.
به عنوان یک کارفرما، این وظیفه ماست که متوجه شویم کارمندان ما از ابتدای استخدام در سازمان چه انتظاراتی دارند. برای پیشبرد این هدف، باید به صدای همکاران خود به خوبی گوش دهیم و برای اولویت‌بندی نیازهای او تا جایی که در حوزه وظایف و اختیارات سازمان است اقدام کنیم. در نهایت، تجربه آنها چه مثبت و چه منفی بر موفقیت سازمان ما تاثیر مستقیم خواهد گذاشت، بنابراین تجربه کارمندان یکی از مهم ترین روش های سرمایه گذاری است که هر سازمان می تواند انجام دهد.
در اینجا، نگاه دقیق‌تری به مفهوم تجربه کارمندان، چرایی اهمیت آن، نحوه اندازه‌گیری آن و بهترین روش‌ها برای تبدیل آن به اولویت اصلی سازمان‌ها خواهیم داشت. در ادامه بررسی خواهیم کرد که چگونه تجربه کارمندان را در سازمان خود بهبود ببخشید و سازمان خود را به عنوان یک کارفرمای برتر در این زمینه متمایز کنید.
تجربه کارکنان (Employee Experience)
تجربه کارکنان تقریبا دربرگیرنده تمام آن چیزی است که یک کارمند در طول مدت حضورش در یک سازمان با آن مواجه می‌شود (از اولین ایمیل درخواستی تا مصاحبه خروجی) شامل تعامل با همکاران، مدیران و منابع انسانی، تجربه‌ی کار کردن با تکنولوژی های موجود در محل کار.
چه عواملی تجربه کارمند را شکل می دهد؟
البته که حقوق، مزایا و فرهنگ سازمان نقش مهمی در شکل دادن به تجربه کارمندان دارند، اما آنها تنها نوک کوه یخ Employee-Experience هستند. عوامل اثرگذار بر تجربه کارکنان عبارت اند از:
- تنوع، برابری، و شمول (DEI)
- استقلال کارکنان
- توسعه کارکنان
- مراقبت های بهداشتی و مزایای داوطلبانه
- روابط مدیران با اعضای تیم
- ماموریت، چشم انداز و ارزش ها
- شیوه استخدام
- ارتقای منصفانه
- فضای اداری مناسب
- شفافیت سازمانی
- شیوه‌های مدیریت عملکرد
- تعادل کار و زندگی
- سیاست‌ها و استراتژی‌های سازمان
چرا تجربه کارمندان مهم است؟
تجربه کارمندان می تواند به طور چشمگیری نرخ مشارکت کارکنان (Employee Engagement)، میزان بهره‌وری آنها و در نهایت سودآوری سازمان را افزایش و نرخ خروج کارکنان را نیز کاهش دهد. بر اساس نظرسنجی‌های معتبرترین سازمان‌های بین‌المللی، تقریبا 80 درصد از مدیران، تجربه کارمندان را مهم یا بسیار مهم ارزیابی می کنند.
مشارکت بالاتر
مشارکت کارکنان (Employee Engagement) معیاری برای سنجش رابطه بین کارکنان و یک سازمان است. بیشتر شرکت‌ها میزان مشارکت کارکنان خود را اندازه‌گیری می‌کنند و هدفشان بهبود مشارکت کارکنان است، زیرا مشارکت کارکنان اثر مستقیمی بر بهره‌وری و میزان ماندگاری آنها دارد.
وقتی کارمندان ما ارزش کار خود را بدانند. احساس دیده شدن و به رسمیت شناخته شدن داشته باشند و با ماموریت و ارزش های سازمان همسو باشند، به احتمال زیاد بهترین تلاش خود را به کار می گیرند، به سازمان وفادار می مانند و در محافل مختلف به نیکی از سازمان یاد می‌کنند.
استخدام موفق‌تر
امروزه اکثر کارجویان در لینکدین و سایت های کاریابی به دنبال اطلاعات مربوط به یک سازمان می‌گردند. بررسی تجارب کارکنان فعلی و سابق سازمان‌ها نشان‌دهنده افزایش تمایل کارجویان به شناخت بیشتر از این موضوع است. انتشار تنها چند تجربه منفی کافی است تا استعدادهای موجود در بازار کار، سازمان ما را برای کار کردن انتخاب نکنند. بنابراین مهم است که هر کاری که می توانیم برای ایجاد یک تجربه مثبت و جذاب برای کارکنان انجام دهیم.
کاهش نرخ خروج کارکنان
تحقیقات نشان می دهد که حدود 10 درصد از افراد یک شغل جدید را تنها در عرض شش ماه اول ترک می‌کنند. این نرخ خروج اغلب می تواند به تجربه منفی کارمندان نسبت داده شود و ثابت می کند که چرا سرمایه گذاری روی تجربه کارمندان از اولین روز شروع همکاری تا آخرین روز آنها بسیار مهم است.
در بیشتر موارد خروج کارکنان را می‌توان به یک یا چند سوال از این سه مسیر پیگیری کرد:
- من معتقدم که فرصت های شغلی خوبی برای من در این سازمان وجود دارد.
- من از نقش فعلی ام در سازمان نسبت به آنچه که برایم توصیف شد راضی هستم.
- احساس می کنم به سازمان تعلق دارم.
نظارت دقیق بر روحیه کلی سازمان و نیز تغییرات پاسخ اعضای سازمان به تفکیک تیم‌ها و دپارتمان‌ها به این سوالات می‌تواند نشان دهد که سازمان ما نیاز به سرمایه گذاری در کدام زمینه ها به منظور بهبود تجربه کارمندان دارد.
افزایش سودآوری
بر اساس مطالعه‌ای که توسط مرکز تحقیقات سیستم‌های اطلاعاتی MIT انجام شده، سازمان‌هایی که در سنجش تجربیات کارمندان خود، نمره‌ی بالای 25 می‌گیرند، نسبت به سازمان‌هایی که نمره‌ی کمتر از 25 می‌گیرند، دو برابر رضایت مشتری و نوآوری بیشتر دارند.
نحوه اندازه گیری تجربه کارکنان
بهترین راه برای اندازه‌گیری تجربه کارکنان، انجام نظرسنجی‌های کارکنان در طول چرخه عمر کارکنان است. مثلا:
مرحله جذب: نظرسنجی تجربه استخدام و مصاحبه
مرحله آنبورد: نظرسنجی حضوری، مصاحبه فیدبک 90 روزه
طول دوره همکاری: نظرسنجی‌های ارزیابی نرخ مشارکت به صورت فصلی (Engagement Survey)
مرحله خروج: بررسی های خروج کارکنان
چنین نظرسنجی‌هایی داده‌های مهم، عینی و کمی را ارائه می‌دهند که می‌توانیم از آنها برای درک اینکه تجربه کارمند ما در چه بخش‌هایی مثبت و در چه بخش‌هایی منفی است، استفاده کنیم. علاوه بر این، با جمع‌آوری داده‌ها در طول زمان، می‌توانیم ببینیم که چگونه آن تجربه در طول زمان تغییر می‌کند، از جمله اینکه آیا اقدامات ابتکاری ما تفاوت معناداری ایجاد می‌کند یا خیر.
چگونه می توان تجربه کارمندان را بهبود بخشید؟
هر کسب و کاری دارای یک تجربه منحصر به فرد برای کارمندان است. در حالی که شرکت A ممکن است نیاز به بهبود حقوق و مزایا خود را داشته باشد، شرکت B ممکن است بهتر باشد در فرصت های توسعه حرفه ای برای کارکنان طولانی مدت خود سرمایه گذاری کند.
برای بهبود تجربه کارکنان، یک نسخه واحد که برای همه سازمان‌ها کار کند، وجود ندارد. بلکه بر اساس نقاط ضعف و قوتی که در نظرسنجی‌ها کشف می‌شود و با در نظر گرفتن اولویت‌های سازمان، نیاز به طراحی یک برنامه جامع استراتژیک برای بهبود تجربه کارکنان وجود دارد.
در ادامه لیست اقداماتی که برای بهبود تجربه کارکنان لازم است انجام شود، آمده است:
اولویت اصلی خود را تعیین کنید.
ابتدا باید مشخص کنید که سازمان شما باید روی چه جنبه ای از تجربه کارمندان تمرکز کند. به طور مثال اگر می خواهید به مسئله آموزش و توسعه کارکنان توجه کنید و شاخص آن را به میزان قابل توجهی افزایش دهید، ممکن است ابتدا از آموزش دهندگان برای تدریس حضوری در سازمان دعوت کنید یا از دوره های آموزشی آنلاین موجود در بازار و پلتفرم های جامع آموزش سازمانی استفاده کنید و پس از برگزاری هر یک بازخورد بگیرید. هیچ مبدا و مقصد درست یا غلطی برای این مسیر وجود ندارد و فقط به اولویت های سازمان بستگی دارد که از کجا شروع کنیم و به هدف گذاری های سازمان بستگی دارد که به کجا برسیم تا در کمترین زمان به بهترین نتایج و در نهایت به موثرترین تصمیم گیری ها برسیم.
بین داده های به دست آمده در طول زمان پیوند برقرار کنید.
برای ایجاد درک جامعی از کل چرخه عمر کارمندان، ایجاد ارتباط با محتوا و داده های دیگر ضروری است. برای مثال، اگر قبلاً یک نظرسنجی در حوزه تعلق سازمانی انجام داده‌اید، این داده‌ها ممکن است به شما کمک کند تا در نظرسنجی خروج خود بر روی کدام عوامل تمرکز کنید. همچنین، مطمئن شوید که نظرسنجی‌های شما برای برنامه‌های خاص شما سفارشی شده است.
با وجود همه اینها، اگر هنوز در تلاش برای یافتن اینکه کجا باید تلاش خود را متمرکز کنید گیر کرده اید، می‌توانید از اینجا شروع کنید:
1. فرهنگ گوش دادن مداوم را ایجاد کنید
بهینه سازی تجربه کارمندان یک کار یکباره نیست. این یک فرآیند مداوم است که با گوش دادن مداوم تقویت می‌شود. در حالی که راه‌های زیادی برای گوش دادن به کارمندان وجود دارد، یکی از کارآمدترین و موثرترین روش‌ها، انجام نظرسنجی‌های منظم مشارکت کارکنان است تا بتوانید درک کنید و پیگیری کنید که چگونه نیازهای کارمندان خود در طول زمان تکامل می‌یابند.
2. در مورد بازخورد کارکنان اقدام کنید
جمع آوری بازخورد کارکنان بدون اقدام بی معنی است. اگر افراد برای یک نظرسنجی دقت و حوصله به کار ببندند و برای پاسخگویی به آن زمان صرف کنند اما بهبودی در سازمان مشاهده نکنند باعث می‌شود که نسبت به کلیت برگزاری نظرسنجی دلسرد شوند و نگاه نمایشی بودن به نظرسنجی پیدا کنند.
اما اگر آنها ببینند که تغییری در ادامه نتایج یک نظرسنجی ایجاد شده است، با انگیزه بیشتری در نظرنسجی‌های بعدی شرکت خواهند کرد. بهتر است پس از اجرای نظرسنجی، نتایج حاصل از پاسخ‌ها را بسته به سطح محرمانگی آنها با مدیران و اعضای سازمان خود، به اشتراک گذاشته و نیز لیست اقدامات اصلاحی خود بر اساس این پاسخ‌ها را نیز اطلاع رسانی کنید. با این کار خود را متعهد کرده‌اید که تا زمان برگزاری نظرسنجی بعدی، در جهت بهبود نقاط ضعف بیان شده توسط همکاران، اقدام نمایید.
منابع:
