سوگیری در نظرسنجی زمانی اتفاق می‌افتد که سوالات به گونه‌ای نوشته شده باشند که انتخاب یک پاسخ مشخص را بر افراد تحمیل کنند. همچنین، اگر افرادی که برای شرکت در نظرسنجی انتخاب شده‌اند، نمونه‌ای از تمام گروه‌های حاضر در سازمان شما نباشند، می‌توان گفت که در این نظرسنجی سوگیری رخ داده. در چنین شرایطی، داده‌ها و نتایج به دست آمده از نظرسنجی قابل اتکا نخواهند بود. با از بین بردن یا کاهش این سوگیری‌ها که با طراحی یک نظرسنجی خوب امکان‌پذیر است، میتوانید از قابل اعتماد بودن نتایج به دست آمده مطمئن شوید.
چرا سوگیری در نظرسنجی مهم است؟
چه اتفاقی می‌افتد اگر با استفاده از داده‌های دستکاری‌شده که از سوگیری‌های مختلف در نظرسنجی حاصل شده، تصمیم‌های اساسی برای سازمان خود بگیرید؟ این اتفاق می‌تواند تاثیرات جدی و گاهی جبران‌ناپذیر به کسب و کار شما وارد کند؛ چرا که مشکلاتی که قصد بهبود آن‌ها را دارید، با واقعیت محیط کار شما همخوانی ندارند.
شرکتی را در نظر بگیرید که در حال برگزاری نظرسنجی برای سنجش میزان مشارکت و تعلق کارکنان خود است. اگر سوالات این نظرسنجی موجب سوگیری شوند، ممکن است میزان رضایت، تعهد و تعلق کارکنان را بیشتر از واقعیت نشان دهد. این امر می‌تواند منجر به تصمیمات اشتباه مدیریت، مانند کاهش بودجه برای افزایش مشارکت و تعلق کارکنان شود.
وقتی داده‌هایی را با میزان کم، متوسط یا زیادی از سوگیری جمع‌آوری می‌کنید، در عین حال داده‌های ارزشمندی را از دست می‌دهید که برای اهداف نظرسنجی شما مفید بودند. در ادامه با ذکر پنج دلیل به شما می‌گوییم که چرا باید از شکل گرفتن سوگیری در نظرسنجی‌های سازمانی خود جلوگیری کنید.
- پاسخ‌های نادرست
طرح یک سوال سوگیرانه در نظرسنجی می‌تواند باعث شود پاسخ‌های نادرستی از کارکنان خود دریافت کنید. حتی اگر پاسخ‌دهندگان سعی کنند که پاسخ‌های صادقانه ارائه دهند نیز این مسئله تاثیر منفی خود را باقی می‌گذارد؛ چرا که این پاسخ‌ها باعث می‌شوند دیدگاهی نادرست از احساس کارکنان داشته باشید.
- تکرار نظرسنجی
وقتی که افراد صادقانه به سوالات پاسخ ندهند، نظرسنجی باید برای جمع‌آوری داده‌های صحیح بیشتر، تکرار شود. این مسئله می‌تواند موجب هدر رفتن زمان، بودجه و منابع انسانی سازمان شما شود.
- اخذ تصمیمات نادرست
تصمیمات نادرست در مورد مسائل مربوط به تعهد و مشارکت کارکنان می‌تواند منجر به هدر رفتن منابع، از دست رفتن کارکنان و آسیب به روحیه افراد شود.
- غافل شدن از اطلاعات مهم
اگر نظرسنجی شما سوگیری داشته باشد، ممکن است صدای گروه‌های مهمی از کارکنان شنیده نشود. این مسئله می‌تواند منجر به درک نادرست از فرهنگ و تعهد سازمانی شود.
- شکل‌گیری تبعیض
سوگیری در نظرسنجی می‌تواند منجر به تبعیض علیه گروه‌های خاص کارکنان شوند. این امر می‌تواند روی شهرت و برند کارفرمایی شما تاثیر منفی بگذارد.
انواع سوگیری در نظرسنجی و راهکار مقابله
انواع مختلفی از سوگیری در نظرسنجی وجود دارد که آشنایی با آن‌ها می‌تواند به شما در برگزاری یک نظرسنجی خوب و استاندارد کمک کند. در ادامه با 8 مورد از این سوگیری‌ها و همچنین راهکارهای اختصاصی مقابله با هر سوگیری، آشنا خواهیم شد.
سوگیری عدم پاسخ
سوگیری عدم پاسخ (Non-response bias) که با نام سوگیری مشارکت نیز شناخته می‌شود، زمانی رخ می‌دهد که شرکت‌کنندگان مایل نیستند یا نمی‌توانند به یک یا چند سوال از نظرسنجی پاسخ دهند. گاهی اوقات حتی ممکن است افراد نتوانند به هیچ کدام از سوالات نظرسنجی شما پاسخ دهند.
دلایل زیادی برای شکل‌گیری این نوع سوگیری وجود دارد که از میان آن‌ها می‌توان به زیاد بودن تعداد سوالات (و در نتیجه طولانی بودن نظرسنجی)، انتخاب جامعه هدف اشتباه و همچنین بی‌فایده فرض شدن شرکت در نظرسنجی اشاره کرد.
روش مقابله
برای جلوگیری از این نوع سوگیری استراتژي‌های زیر را در نظر بگیرید:
- اطلاع‌رسانی قبل از نظرسنجی: هدف نظرسنجی را به وضوح بیان کنید، به شرکت‌کنندگان درباره محرمانه بودن نظرسنجی اطمینان بدهید و روی مهم بودن نظرات آن‌ها تاکید کنید.
- طراحی نظرسنجی: یک نظرسنجی مختصر و قابل درک طراحی کنید یا یکی از نظرسنجی‌های استاندارد پیشنهادی کندو را در سازمان خود اجرا کنید. اگر خودتان نظرسنجی را طراحی می‌کنید، سعی کنید زبان ساده‌ای به کار ببرید و پیش از برگزاری نظرسنجی در سطح سازمانی، آن را روی گروهی کوچک‌تر امتحان کنید. این اجرای آزمایشی شما را از وجود هر گونه مشکل یا ابهام آگاه می‌کند.
- تشویق افراد: پاداش‌های کوچک (مانند کارت هدیه یا کد تخفیف خرید از یک فروشگاه) در نظر بگیرید یا به نحوی افراد را تشویق کنید تا در نظرسنجی شرکت کنند. مطمئن شوید که نوع تشویق یا پاداش با علایق و نیازهای کارکنان شما همخوانی دارد.
سوگیری نمونه‌گیری
سوگیری نمونه‌گیری (Sampling bias) که با نام نمونه‌گیری هدفمند نیز شناخته می‌شود، زمانی رخ می‌دهد که نظرسنجی‌ها به شکلی برگزار شوند که احتمال شرکت کردن گروه‌های خاصی از افراد در آن‌ها کمتر از دیگران باشد. به عبارت دیگر، سوگیری در نمونه‌گیری به معنای انتخاب نمونه‌ای است که نماینده نادرستی از جامعه‌ی هدف نظرسنجی باشد.
فرض کنید یک سازمان تصمیم به برگزاری نظرسنجی درباره‌ی سطح مشارکت و تعلق کارکنان گرفته است، ولی به جای اینکه منابع انسانی این سازمان نظرسنجی را به صورت مستقیم در اختیار تمام کارمندان قرار دهد، از مدیران هر تیم می‌خواهد که لینک شرکت در نظرسنجی را برای کارکنان گروه خود ارسال کنند. در این شرایط، ممکن است سوگیری نمونه‌گیری رخ دهد:
- مدیران ممکن است نظرسنجی را تنها در اختیار کارکنانی قرار دهند که با آن‌ها ارتباط نزدیک‌تری دارند یا مطمئن هستند که بازخورد مثبتی دارند.
- اعضای تیم‌هایی که مدیران فعال‌تری دارند، بیشتر از بقیه کارکنان در نظرسنجی شرکت خواهند کرد.
در چنین شرایطی، تنها گروه‌های خاصی از کارکنان در نظرسنجی شرکت می‌کنند و نتایج به دست آمده، به خوبی نشان‌دهنده نظرات و تجربیات تمام افراد نخواهد بود.
روش مقابله
- برگزاری نظرسنجی به صورت ناشناس: نظرسنجی خود را به صورت ناشناس برگزار کنید و مطمئن شوید کارکنان شما از محرمانه بودن پاسخ‌های خود اطلاع دارند.
- تشویق تمام کارکنان به شرکت در نظرسنجی: از روش‌های مختلف درباره برگزاری نظرسنجی اطلاع‌رسانی کنید و از تمام کارکنان بخواهید که به سوالات آن پاسخ دهند.
سوگیری تاییدی
در این نوع سوگیری (Confirmation bias)، سوالات به گونه‌ای جمله‌بندی و ارائه می‌شوند که روی پاسخ افراد تاثیر گذاشته و آن‌ها را به انتخاب گزینه‌های مورد نظر برگزارکننده‌ی نظرسنجی سوق می‌دهند. برای مثال سوال «آیا مزیت رفاهی الف از مزیت ب بهتر است؟» می‌تواند احتمال اینکه افراد گزینه الف را انتخاب کنند، افزایش دهد. در واقع این نوع سوگیری باعث به وجود آمدن نتایجی می‌شود که فرضیه‌ها و باورهای موجود را تایید کرده و سایر احتمالات را نادیده می‌گیرد.
روش مقابله
- ارائه گزینه‌های پاسخ با اولویت یکسان: سوال را به گونه‌ای طرح کنید که ارزش و اهمیت تمام گزینه‌ها برای شرکت‌کنندگان یکسان به نظر بیاید. برای مثال، به جای سوال بالا که با بله یا خیر پاسخ داده می‌شود، بپرسید «کدام مزیت رفاهی را ترجیح می‌دهید؟» و سپس به شرکت‌کنندگان اجازه دهید مزیت دلخواه خود را از بین گزینه‌های پاسخ انتخاب کنند.
- طرح سوال درباره ترجیحات فردی: به جای اینکه بپرسید کدام گزینه «بهتر» است، سوالی درباره اولویت‌ها و ارزش‌های فردی شرکت‌کنندگان طرح کنید. برای مثال، به جای اینکه بپرسید «کدام امکانات رفاهی بهتر است؟» میتوانید بپرسید «شما کدام مزیت رفاهی را ترجیح می‌دهید؟» یا «کدام مزیت رفاهی برای شما ارزشمندتر است؟».
سوگیری مطلوبیت اجتماعی
سوگیری مطلوبیت اجتماعی (Social desirability bias) زمانی رخ می‌دهد که شرکت‌کنندگان پاسخ‌هایی را ارائه می‌کنند که (آگاهانه یا ناآگاهانه) معتقدند از نظر اجتماعی قابل قبول یا مطلوب هستند. در حالیکه ممکن است این پاسخ‌ها با افکار، احساسات و باورهای واقعی آن‌ها متفاوت باشد. در واقع در این نوع سوگیری، تایید شدن از سوی جامعه نسبت به ارائه نظرات صادقانه اولویت دارد و این مسئله باعث از بین رفتن روایی نظرسنجی می‌شود.
برای مثال، سازمانی را در نظر بگیرید که به صورت سالانه نظرسنجی برگزار می‌کند و در این نظرسنجی از کارکنان خود می‌خواهد با بله یا خیر به سوال «آیا حجم کار و استرس کاری موجب آزردگی شما می‌شود؟» پاسخ دهند. در چنین شرایطی، ممکن است برخی کارکنان از گفتن واقعیت سر باز بزنند؛ چرا که نگران هستند ابراز نارضایتی درباره شرایط فعلی، عواقب نامطلوب برایشان به دنبال داشته باشد. این دسته از افراد -به اشتباه- باور دارند که گفتن واقعیت باعث می‌شود در چشم دیگران فرد ضعیفی به نظر بیایند.
روش مقابله
- استفاده از سوالات طیف لیکرت: گاهی اوقات استفاده طیف لیکرت به جای سوال‌های بله یا خیر می‌تواند در از بین بردن این سوگیری موثر باشد. در طیف لیکرت، شرکت‌کنندگان باید به جای ارائه پاسخ مثبت یا منفی قطعی، از بین اعداد یک بازه (بین ۱ تا ۵؛ در حالی که ۱ نشان‌دهنده کمترین و ۵ نشان‌دهنده بیشترین است) پاسخ خود را انتخاب کنند.
- برگزاری نظرسنجی به صورت ناشناس: اطمینان حاصل کنید که کارکنان شما می‌دانند نظرسنجی با کمک کندو برگزار می‌شود و کاملا ناشناس است.
سوگیری پاسخ افراطی
این نوع سوگیری (Extreme response bias) زمانی اتفاق می‌افتد که پاسخ‌دهندگان با دیدگاهی افراطی به سوالات پاسخ دهند، حتی اگر در واقعیت نظر افراطی درباره موضوع مورد نظر نداشته باشند. این نوع سوگیری در سوالات و نظرسنجی‌هایی با هدف سنجش رضایت رایج‌تر هستند. در این نوع سوالات از افراد خواسته می‌شود به یک موضوع (تجربه، کیفیت یک خدمت یا محصول و…) امتیازی بین ۱ تا ۵ بدهند.
برای مثال، اگر در سوگیری پاسخ افراطی از افراد بخواهید از ۱ تا ۵ به کیفیت غذای سازمانی امتیاز بدهند، این احتمال وجود دارد که آن‌ها به جای انتخاب گزینه‌های خنثی‌تر، امتیاز ۱ یا ۵ را در نظر بگیرند. این نوع سوگیری ممکن است با هدف جلب رضایت برگزارکنندگان نظرسنجی یا به دلیل نوع جمله‌بندی سوال رخ بدهد.
روش مقابله
- استفاده از کلمات بی‌طرفانه: از کلماتی با بار معنایی خنثی استفاده کنید. برای مثال، به جای اینکه بپرسید «به نظرتان طعم غذای سازمان فوق‌العاده نیست؟» از سوالاتی مانند «نظرتان درباره کیفیت غذای سازمانی چیست؟» استفاده کنید.
سوگیری پاسخ‌های خنثی
درست در مقابل سوگیری پاسخ افراطی، سوگیری پاسخ‌های خنثی (Neutral response bias) وجود دارد. در این نوع سوگیری، افراد صرفا برای تمام سوالات گزینه‌ای خنثی انتخاب می‌کنند. این نوع سوگیری معمولا برای این رخ می‌دهد که شرکت‌کننده زمان کافی برای ارائه پاسخ صحیح و صادقانه به تمام سوالات را ندارد و یا به شرکت در نظرسنجی علاقه‌مند نیست. در هر دو صورت، او می‌خواهد در سریع‌ترین زمان ممکن پرسشنامه را تکمیل کند.
روش مقابله
- انتخاب نظرسنجی مناسب: مطمئن شوید نظرسنجی مناسبی را برای سازمان خود انتخاب کرده‌اید. بدین ترتیب، با استفاده از یک نظرسنجی نامناسب، باعث هدر رفتن وقت و انرژی کارکنان خود نخواهید شد. اینجا میتوانید با انواع نظرسنجی‌های پیشنهادی کندو آشنا شوید.
- استفاده از سوالات کوتاه و واضح: بهتر است از سوالات کوتاه و واضح استفاده کنید تا افراد به دلیل ابهام موجود در صورت سوال یا خسته بودن از پاسخ به سوالات متعدد، صرفا گزینه‌های خنثی را انتخاب نکنند.
سوگیری ترتیب سوالات
در این نوع سوگیری (Question order bias) ترتیب ارائه سوالات می‌تواند روی نظرات افراد و نتایج نهایی نظرسنجی تاثیر بگذارد. به عنوان مثال، همواره این احتمال وجود دارد که کارکنان گزینه‌هایی که در قسمت‌های بالاتر یک لیست قرار گرفته‌اند را انتخاب کنند.
یک مثال دیگر از سوگیری ترتیب سوالات زمانی رخ می‌دهد که سوال اول روی پاسخ سایر سوالات تاثیر بگذارد: اگر از افراد بپرسید که چقدر به امکان دورکاری اهمیت می‌دهند و سپس از آن‌ها بپرسید مهم‌ترین امکانات و ویژگی‌های یک محل کار ایده‌آال چیست، به احتمال زیاد ابتدا امکان دورکاری را انتخاب می‌کنند.
روش مقابله
- چیدمان دستی ترتیب سوال: اگر می‌خواهید خودتان ترتیب سوالات را انتخاب کنید، حتما نهایت دقت را به خرج بدهید تا ترتیب ارائه آن‌ها روی پاسخ سوالات بعدی اثر نگذارد. برای اطمینان از اینکه این کار را به درستی انجام داده‌اید، میتوانید نظرسنجی را به صورت آزمایشی با گروه کوچکی از کارکنان امتحان کنید.
- چیدمان تصادفی: اگر نگران این هستید که در چیدمان دستی سوالات سوگیری وجود داشته باشد، بهتر است از ابزارهای موجود در کندو استفاده کنید تا ترتیب سوالات به طور تصادفی انتخاب شوند.
سوگیری گزارش‌دهی
سوگیری گزارش‌دهی (Reporting bias) به معنای انتخابی بودن اطلاعات گزارش‌شده، حذف بخشی از اطلاعات یا ترکیبی از هر دو است. سوگیری گزارش‌دهی می‌تواند قبل، حین و پس از نظرسنجی و از سوی هر دو طرف، یعنی برگزارکننده و شرکت‌کننده، به وجود بیاید. برخی از انواع رایج این نوع سوگیری عبارتند از:
- گزارش ناقص نتایج
- انتخابی بودن گزارش نتایج
- کامل گزارش نکردن تمام نتایج منفی
- گزارش نکردن مواردی که با منافع سازمان در تضاد هستند
برای مثال، موردی را در نظر بگیرید که یک سازمان برای سنجش سطح رضایت کارکنان خود از محیط کار، یک نظرسنجی آنلاین برگزار می‌کند. در این نظرسنجی، یکی از سوالات اصلی این است: «آیا شما احساس می‌کنید که سازمان به نظرات و پیشنهادات شما درباره اصلاحات لازم در محیط کار توجه کافی دارد؟» پس از جمع‌آوری و ارزیابی نتایج، در صورت وجود سوگیری در گزارش‌دهی، ممکن است سازمان تنها پاسخ‌های مثبت به این سوال را ارزیابی کند و از گزارش کردن نظرات افرادی که از اصلاحات مورد نیاز راضی نبودند، خودداری کند.
روش مقابله
- اشتراک‌گذاری نتایج به دست آمده: اگر تمام افراد بتوانند به نتایج به دست آمده دسترسی داشته باشند، احتمال وقوع سوگیری گزارش‌دهی کاهش می‌یابد.
- استفاده از تحلیل‌گرهای قابل اعتماد: کمک گرفتن از ابزارهای ارزیابی نظرسنجی کندو و وجود تحلیل‌گرهای داده قابل اعتماد که پاسخ‌های نظرسنجی را تفسیر و سپس به صورت ناشناس گزارش می‌کنند، خطر سوگیری گزارش‌دهی عمدی یا غیرعمدی را از بین می‌برد.
سوالات نامناسب برای نظرسنجی
علاوه بر سوگیری‌هایی که در این مقاله با آن‌ها آشنا شدید، بهتر است حین برگزاری نظرسنجی‌های سازمان خود، از به کارگیری دو نوع سوالی که در ادامه معرفی می‌کنیم نیز پرهیز کنید.
سوالات مبهم
سوالات مبهم می‌توانند شرکت‌کنندگان را گیج کنند و باعث شوند آن‌ها پاسخ‌های نامربوط یا گمراه‌کننده به سوالات بدهند. احساس منفی ناشی از اینگونه سوالات حتی می‌تواند کارکنان سازمان شما را از شرکت در نظرسنجی منصرف کند. در ادامه میتوانید دو نمونه سوال مبهم و نامناسب برای نظرسنجی را مشاهده کنید.
- نظر شما درباره بازخورد چیست؟
- چه احساسی نسبت به همکاران خود دارید؟
هنگام طرح و انتخاب سوال، تا حد امکان دقیق باشید. اگر می‌خواهید درباره تعداد بازخوردها اطلاعات دریافت کنید، میتوانید از کارکنان بپرسید که در چه بازه‌های زمانی بازخورد می‌گیرند. اگر می‌خواهید درباره همکاری و کار تیمی در فرهنگ سازمان خود اطلاعات کسب کنید نیز میتوانید از کارمندان بپرسید که آیا به خوبی با هم‌تیمی‌ها و سایر افراد همکاری می‌کنند یا خیر.
سوالات ترکیبی
در این نوع سوالات، چند موضوع مختلف به طور همزمان مورد بررسی قرار می‌گیرند. این اتفاق معمولا زمانی رخ می‌دهد که قصد دارید با برگزاری یک نظرسنجی کوتاه، حجم زیادی از اطلاعات مختلف را از کارکنان خود دریافت کنید. استفاده از سوالات ترکیبی می‌تواند میزان دقت پاسخ‌های نظرسنجی را به طرز قابل توجهی کاهش دهد.
سوالات ترکیبی ممکن است به این شکل باشند:
- آیا مدیرتان به شما بازخورد می‌دهد و آیا این بازخوردها را اغلب و در بازه‌های زمانی مشخص با شما به اشتراک می‌گذارد؟
- آیا میتوانید روی حمایت همکارانتان حساب کنید و آیا آن‌ها هر کاری که از دستشان بر بیاید برای شما انجام می‌دهند؟
حتی اگر دو یا چند سوال موضوعاتی نزدیک به یکدیگر دارند، بهتر است آن‌ها را از هم جدا کنید. ممکن است افراد پاسخ‌های مختلفی برای هر بخش از سوال داشته باشند؛ بنابراین بهتر است هر سوال به تنهایی در پرسشنامه قرار گرفته شود.
