شاخص وفاداری کارکنان که با نام eNPS یا employee Net Promoter Score نیز شناخته می‌شود، معیار مهمی برای اندازه‌گیری رضایت شغلی کارکنان یک مجموعه است که اطلاعات مهمی درباره میزان وفاداری و مشارکت آن‌ها، ارائه می‌دهد. در واقع این معیار میزان تمایل کارکنان به توصیه محل کار خود به دیگران را می‌سنجد. در ادامه هر آنچه باید درباره eNPS بدانید را با شما به اشتراک می‌گذاریم.
سوال eNPS چیست؟
برای سنجش وفاداری کارکنان، معمولا از یک سوال ساده استفاده می‌شود:
از 0 تا 10، چقدر احتمال دارد که کار کردن در سازمان ما را به دوستان و آشنایانتان پیشنهاد کنید؟
پاسخ افراد به این سوال، آن‌ها را به سه دسته تقسیم می‌کند:
- ترویج‌دهنده‌ها (امتیاز 9 و 10): این افراد وفاداری، مشارکت و رضایت بالایی از خود نشان می‌دهند. آن‌ها احتمالا نزد دیگران چهره مثبتی از سازمان ترسیم کرده و به افزایش اعتبار و سودآوری کلی آن کمک می‌کنند.
- بی‌تفاوت‌ها (امتیاز 7 و 8): این کارکنان که تقریبا وضعیتی خنثی دارند، ممکن است از شغل و محل کار خود راضی باشند، اما به کار کردن در شرکت‌های دیگر نیز تمایل نشان دهند.
- مخالف‌ها (0 الی 6) این افراد، کارکنان ناراضی هستند که ممکن است احساس منفی نسبت به سازمان داشته باشند. احتمال اینکه آن‌ها درباره شرکت مثبت صحبت کنند کمتر است و حتی ممکن است تبلیغات منفی برای مجموعه به همراه داشته باشند.
چرا eNPS مهم است؟
توجه به شاخص وفاداری کارکنان مزایای بی‌شماری برای سازمان شما به همراه خواهد داشت. در ادامه، دلایل اهمیت این شاخص مورد بررسی قرار گرفته است.
بهبود روحیه کارکنان و حفظ مشارکت
با ارائه بستری برای دریافت بازخورد واقعی، eNPS به افزایش روحیه کارکنان کمک می‌کند. با برگزاری یک نظرسنجی ناشناس، محیطی امن برای کارکنان خود ایجاد خواهید کرد که می‌توانند در آن رضایت یا نارضایتی خود را آزادانه بیان کنند. سنجش eNPS به صورت مداوم و در بازه‌های زمانی مشخص به شما کمک می‌کند تا نظارت موثری بر میزان تعلق و مشارکت کارکنان داشته باشید و با نیروی کار خود به خوبی هماهنگ شوید.
فرآیندهای ساده و سریع
طراحی ساده سوال eNPS باعث می‌شود برگزاری نظرسنجی، جمع‌آوری پاسخ‌ها و گزارش کردن آن‌ها ساده‌تر باشد. این سادگی در مرور سریع میزان وفاداری و مشارکت کارکنان به شما کمک می‌کند. در نهایت، این مسئله باعث می‌شود مشکلات موجود را سریع‌تر شناسایی کرده و اقدامات لازم را برای برطرف کردن آن‌ها و جلوگیری از بدتر شدن شرایط انجام دهید.
تاثیر روی نرخ نگهداشت
eNPS به عنوان گامی اساسی در درک احساسات کارکنان، نقش مهمی در کاهش نرخ خروج ایفا می‌کند. سنجش منظم آن به سازمان‌ها کمک می‌کند مسائلی را که روی نرخ خروج کارکنان تاثیر می‌گذارند، سریع‌تر شناسایی و برطرف کنند. بدین ترتیب، فضایی مثبت در سازمان ایجاد شده و جلب رضایت و افزایش مشارکت کارکنان ساده‌تر می‌شود.
بهبود وضعیت کسب و کار
eNPS صرفا یک معیار نیست و می‌تواند نقش مهمی در موفقیت یک کسب و کار ایفا کند. رابطه مستقیم و نزدیکی بین eNPS بالا و افزایش عملکرد کاری، بهره‌وری و خلاقیت وجود دارد. سازمان‌هایی که می‌کوشند با کمک شاخص وفاداری کارکنان میزان رضایت آن‌ها را افزایش دهند، اغلب سود، ارزش ویژه برند و نوآوری بیشتری را تجربه می‌کنند.
تاثیر روی وفاداری مشتریان
eNPS خوب سازمان شما می‌تواند حتی روی وفاداری مشتریانتان هم تاثیر بگذارد. وقتی کارکنان شما ترویج‌دهنده شعار سازمانتان باشند، مشتریان هم نگاه مثبت‌تری خواهند داشت و در نهایت، تصویر بهتری از برند شما در جامعه شکل می‌گیرد.
eNPS چگونه محاسبه می‌شود؟
برای اندازه‌گیری این شاخص، باید درصد افراد مخالف را از درصد ترویج‌دهنده‌ها کم کرده، حاصل را در 100 ضرب و بر تعداد افرادی که در نظرسنجی شرکت کردند، تقسیم کنید.
در ادامه می‌توانید یک مثال از نحوه محاسبه eNPS را مشاهده کنید.
| تعداد ترویج‌دهنده‌ها | 30 کارمند |
| تعداد بی‌تفاوت‌ها | 20 کارمند |
| تعداد مخالف‌ها | 10 کارمند |
| eNPS | eNPS = (30 – 10) x 100 / 60 = 33.3 |
وقتی eNPS یک سازمان 33.3 باشد، به این معناست که در آن، تعداد ترویج‌دهنده‌ها بیشتر از مخالف‌ها است که یک نشانه مثبت محسوب می‌شود. با این حال، همچنان در این سازمان امکان بهبود و پیشرفت وجود دارد.
چه عددی برای eNPS خوب است؟
عدد eNPS می‌تواند چیزی بین 100- و 100+ باشد. اگر eNPS یک سازمان صفر باشد، به این معناست که تعداد ترویج‌دهنده‌ها و مخالف‌های آن برابر است. به طور معمول، نمره بالای صفر قابل قبول و نشان‌دهنده تعادل احساسات کارکنان در محل کار است.
از آنجایی که eNPS مفهومی نسبی است، تعیین یک امتیاز خوب می‌تواند کار دشوار و زمان‌بری باشد. عوامل مختلفی از جمله فرهنگ و کشور محل فعالیت یک سازمان می‌توانند بر خوب یا بد شمرده شدن عدد eNPS آن اثر داشته باشند. برای مثال، در شرکت‌های اروپایی، عددهای خنثی‌تری برای eNPS وجود دارند؛ چرا که افراد در امتیازدهی محتاط‌تر عمل می‌کنند.
داده‌های جمع‌آوری شده توسط SurveyMonkey نشان می‌دهند که امتیاز eNPS در بیش از 150 هزار سازمان دنیا، به طور میانگین 32+ است. اغلب، eNPS یک سازمان با خودش مقایسه می‌شود و بهبود آن در طول زمان می‌تواند نشان‌دهنده پیشرفت باشد. نمراتی که بین +10 و 30 باشند، خوب محسوب شده و نمرات بین 30 الی 70 عالی به شمار می‌آیند. اگر عدد eNPS سازمان شما بالای +70 باشد نیز به این معناست که شما در ردیف بهترین‌ها قرار می‌گیرید.
از سوی دیگر، با نگاهی به سایت Eletive می‌توانیم ببینیم که امتیاز بین 0 الی 20، خوب تلقی شده و امتیاز بین 20 و 50 خیلی خوب به شمار می‌آید. داشتن امتیازی بالای 50 نیز عالی بوده و نشان‌دهنده احساس رضایت کارکنان نسبت به سازمان است.
توجه به تعادل بین ترویج‌دهنده‌ها و منتقدین بسیار مهم است. حفظ یا بهبود شاخص وفاداری کارکنان در طول زمان، چیزی بیشتر از یک هدف عددی خاص است. اگر امتیاز سازمانتان را در طول زمان با بنچ‌مارک‌های خود و رقبای فعال در حوزه مشابه مقایسه کنید، بینش ارزشمندی درباره پیشرفت خود به دست می‌آورید و می‌توانید اثربخشی هر یک از اقدامات و تغییرات گذشته را بسنجید.
برای مثال، اگر eNPS سازمان شما در ابتدا 10+ بوده، امتیازی که در نظرسنجی‌های بعدی در این شاخص دریافت می‌کنید نیز باید با این عدد مقایسه شوند. امتیاز 20+ در ارزیابی بعدی نشان‌دهنده تاثیر مثبت است، در حالی‌که ثابت ماندن یا کاهش این عدد نشان‌دهنده نیاز به ایجاد تغییر و بهبود تجربه کارکنان است.
در واقع می‌توان eNPS را معیاری پویا دانست که علاوه بر نشان دادن میزان رضایت کارکنان، راهنمای شما برای بهبود فرهنگ سازمان و افزایش تعلق و مشارکت است.
eNPS در کمپانی‌های معروف
در جهانی که رقابت شرکت‌ها برای جذب و نگهداری نیروهای مستعد روز به روز افزایش می‌یابد، آگاهی از سطح وفاداری کارکنان می‌تواند ارزش بسیاری برای سازمان‌ها داشته باشد. شرکت‌های بزرگی که تاثیر زیادی روی جوامع و بازارهای مختلف دارند نیز از این قاعده مستثنی نیستند. در ادامه eNPS تعدادی از این شرکت‌ها را مقایسه می‌کنیم.
چگونه eNPS را بهبود ببخشیم؟
در ادامه گام‌های موثر در بهبود eNPS را مرور خواهیم کرد. به کارگیری هر یک از توصیه‌های زیر می‌تواند در تبدیل سازمان شما به یک محیط کار بهتر موثر باشد.
گروه‌های مختلف را بشناسید
سعی کنید با ویژگی‌های هر سه گروه کارکنان، یعنی ترویج‌دهندگان، منفعل‌ها و منتقدها آشنا شوید. همواره به دنبال آگاهی از انگیزه‌ها و نظرات هر گروه باشید؛ به دنبال راهکارهای مناسب برای مشکلاتی که منتقدها مطرح می‌کنند بگردید و در عین حال رضایت ترویج‌دهنده‌ها را حفظ کنید. همچنین، با توجه کردن به نیازها، خواسته‌ها و مشکلات منفعل‌ها، از تبدیل شدن آن‌ها به منتقد، جلوگیری کنید.
با توجه نشان دادن به ترویج‌دهنده‌ها، یک چرخه مثبت فیدبک ایجاد کرده و همواره به آن‌ها تاکید خواهید کرد که تعهد و وفاداریشان ارزشمند است. علاوه بر آن، سعی کنید به نظرات منتقدها به چشم راهی برای پیشرفت نگاه کنید. اگر با منفعل‌ها تعامل مثبت داشته باشید و به نگرانی‌های آن‌ها رسیدگی کنید نیز به بهبود تجربه کارکنان خود کمک خواهید کرد.
eNPS خود را به طور مداوم زیر نظر داشته باشید
این شاخص را همواره زیر نظر داشته باشید تا از احساسات کارکنان نسبت به تغییرات مختلفی که در محل کار صورت می‌گیرد، آگاه شوید. با این کار، می‌توانید در سریع‌ترین زمان ممکن به نارضایتی‌هایی که در اثر تغییرات جدید به وجود می‌آیند واکنش نشان دهید و از تبدیل شدن آن‌ها به مشکلات بزرگی که موجب رنجش کارکنانتان می‌شوند، جلوگیری کنید.
شفاف باشید
به اشتراک‌گذاری نتایج موجب اعتماد کارکنان به شما می‌شود. شفافیت، همکاری را تقویت می‌کند و به کارکنان اجازه می‌دهد راهکارهای جدید پیشنهاد کرده و فعالانه در مسیر بهبود محیط کار خود قدم بردارند.
به طور منظم از کارکنان بازخورد بگیرید
با برگزاری نظرسنجی‌های تعلق و مشارکت، میزان رضایت کارکنان را سنجیده و نقاط نیازمند بهبود را شناسایی کنید. اشتراک‌گذاری نتایج نظرسنجی و تهیه لیست اقدامات اصلاحی نیز نشان‌دهنده تعهد شما به حل مشکلات کارکنان سازمانتان خواهد بود.
می‌توانید سوال eNPS را به عنوان بخشی از نظرسنجی تعلق و مشارکت مطرح کنید و با پرسیدن سوال‌های فالوآپ (برای مثال: کدام جنبه کار در سازمان باعث می‌شود کار کردن در آن را به دیگران پیشنهاد کنید؟)، درک بهتری از فاکتورهای موثر بر تجربیات کارکنان به دست آورید.
اقداماتی متناسب با نتایج انجام دهید
با توجه به نتایج نظرسنجی، اقدامات مورد نیاز را انجام داده و روی مسائلی که کارکنان به آن‌ها اشاره کرده‌اند، تمرکز کنید. برای مثال، اگر یکی از دغدغه‌های اصلی افراد در سازمان شما پیشرفت شغلی است، برنامه‌هایی را برای یادگیری و توسعه، مانند برگزاری ورکشاپ یا اختصاص دادن سهمیه برای شرکت در دوره‌های مختلف، در پیش بگیرید.
فرهنگ مثبتی در محل کار ایجاد کنید
تعامل، به رسمیت شناختن، تشویق پس از دستیابی به اهداف مشخص‌شده و ایجاد تعادل بین کار و زندگی از جمله فاکتورهای مهم در یک محیط کار مثبت و سالم هستند. چنین محیطی موجب افزایش رضایت کارکنان شده و در نهایت، امتیاز eNPS مجموعه شما را افزایش می‌دهد.
بدون در نظر گرفتن اینکه کارکنان در کدامیک از دسته‌های سه‌گانه eNPS قرار می‌گیرند، از زحمات آن‌ها قدردانی کنید. به رسمیت شناختن زحمات افراد و انجام اقداماتی که باعث افزایش حس تعلق آن‌ها می‌شود، تاثیر مثبتی روی eNPS می‌گذارد.
حقوق و مزایای خوبی ارائه دهید
به طور منظم حقوق و مزایای کارکنان را ارزیابی کرده و مطمئن شوید که نسبت به رقبا و عرف بازار کار، مزایای مناسبی به کارکنان خود ارائه می‌کنید. ارائه بسته‌های مفید و جذاب مانند بیمه تکمیلی، خدمات سفر و گردشگری و… نشان‌دهنده تعهد شما به رفاه کارکنان است و می‌تواند روی eNPS سازمانتان تاثیر مثبتی داشته باشد.
روی آموزش و توسعه سرمایه‌گذاری کنید
با فرصت‌هایی مانند دوره‌های آنلاین و ورکشاپ‌های آموزشی به رشد کارکنان خود کمک کنید. سرمایه‌گذاری روی یادگیری و توسعه فردی کارکنان باعث افزایش مشارکت و رضایت آن‌ها می‌شود و در نتیجه، امتیاز eNPS را بیشتر می‌کند.
